06/01/2012

Em dezembro, a Companhia Campolarguense de Energia – Cocel foi auditada por profissionais da empresa BVQI (Bureau Veritas Quality International) e recebeu a recomendação para certificação na ISO 9001 e também na ISO 10002, que tratam da qualidade do atendimento prestado. Dois escopos principais foram certificados: o tratamento de reclamações e o processo de coleta de dados e apuração de indicadores de continuidade (índices determinados pela Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL que determinam os limites aceitáveis para falta de energia).
A ISO 9001 reúne uma série de normas sobre a gestão da qualidade, e pode ser aplicada a empresas, produtos e serviços. Foi criada pela International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização, em tradução livre), na década de 80. No Brasil, recebeu especificações da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. O certificado ISO somente é fornecido por empresas autorizadas pela ABNT, e é reconhecido internacionalmente. A ISO 10002 é uma derivação da 9001, e trata essencialmente da qualidade no tratamento a reclamações.
Os dois escopos da Cocel que obtiveram as certificações estão bastante ligados às exigências da ANEEL quanto à qualidade do serviço prestado pelas concessionárias. Os índices de continuidade no fornecimento de energia são monitorados mensalmente pela Agência, que determina metas a serem cumpridas pelas concessionárias – o descumprimento é passível de pagamento de multa à ANEEL e aos consumidores e até da perda de concessões.
As mudanças na Companhia para adequação ao Sistema de Gestão da Qualidade começou nos primeiros meses de 2011. Udo Schmidt Neto, atual Secretário de Governo, ocupava a presidência da Cocel quando foi lançado o “desafio ISO”. Udo conta que a busca pela certificação ISO gerou um esforço coletivo na empresa, em busca da adequação de procedimentos e até da estrutura física da Companhia. “Além de garantir a confiabilidade dos dados informados à ANEEL, buscamos pela melhoria em todos os processos envolvidos – do atendimento ao consumidor e acessibilidade da sede à realização de obras de ampliação da rede”, completa Udo.
Gerson Gabardo, atual presidente da Cocel, conta que “foi organizado um grupo de trabalho que pesquisou, propôs mudanças, reuniu-se com gestores da qualidade de outras concessionárias para que todo o possível fosse realizado para que conseguíssemos atender as exigências da Norma ISO”. Ele ressalta que o mais importante é que todos os funcionários são envolvidos no processo em busca pela certificação: “toda a empresa passa a buscar a melhoria contínua em seu trabalho - reduzindo erros, perdas, riscos e conseguindo a satisfação total de nossos consumidores”. Udo Schmidt estabeleceu como meta a adequação de todos os procedimentos da empresa no padrão de “qualidade total”, e esta meta é mantida pela atual direção. Novos processos passarão por um “pente fino” para adequação às normas de qualidade, garantindo que o trabalho seja planejado, padronizado e atenda às expectativas dos consumidores mais exigentes.