21/11/2011  Fonte Gazeta do povo

Ao mesmo tempo em que cresce impulsionado por uma nova classe emergente e pela popularização da internet – a previsão para este ano é de 36% –, o comércio eletrônico tem se tornado um dos principais focos de conflito entre empresas e consumidores.

O número de registros do setor no Procon do Paraná entre janeiro a novembro deste ano já supera a soma de todas ocorrências entre 2006 e 2010. Desde 2008, os problemas aumentaram 780%. “Vários consumidores que não tinham acesso a esse tipo de mercado agora compram pela internet. As empresas esperavam vender mais, mas não se planejaram para isso. Em síntese, o problema não é o produto – que é o mesmo que é vendido na loja física –, é uma questão de desorganização das empresas, que não se planejaram para resolver questões práticas ligadas a essa nova forma de comprar “, avalia a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano.

Dentre as principais queixas dos consumidores está a dificuldade no cancelamento de serviço, a não entrega do produto comprado, cobranças indevidas e o descumprimento de prazos anunciados durante a compra.

Recentemente, o Procon paulista pediu a suspensão das atividades dos sites do grupo B2W, que controla os sites da Ameri­canas, Submarino e Shoptime, e definiu uma multa de R$ 2 milhões por problemas na entrega dos produtos vendidos pelos portais. A empresa está recorrendo.

No ranking do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, com dados de 24 Procons do país, a empresa registrou 20 mil atendimentos (4,72% do total), seguida da Ricardo Eletro (3,64%) e Ponto Frio (3,63%).

No Paraná, a B2W ficou em se­­­­gundo lugar no ranking de empresas com menor índice de resolução de problemas. Das 251 audiências marcadas pelo Procon-PR, ape­­­­nas 10% dos casos tiveram uma solução imediata pela empresa.

A coordenadora do Procon-PR lembra que a Lei do SAC, que estabeleceu normas de atendimento ao consumidor, vale apenas para os serviços regulados pelo governo federal e não se aplica ao varejo. Para ela, a solução passa pelo legislativo e por uma ação firme dos órgãos de defesa do consumidor, através da proposição de ações civis públicas. “Esperar o mercado se autorregular é complicado. Seria postergar uma solução indefinidamente. Essas empresas terceirizam a logística, o atendimento. Até para dar uma solução ao problema do consumidor elas dependem de terceiros. Não adianta tratar do problema no ‘varejinho’, consumidor por consumidor”, aponta Claudia.