Nesta segunda-feira (29) será comemorado o Dia do Concierge, e em Campo Largo, Ailton Moura é um dos três concierges Le Clefs D’or que existem no Paraná, e explicou um pouco da profissão, que está diretamente ligada à hotelaria e em proporcionar o bem-estar do hóspede dentro das dependências e também na cidade, visto que atua indicando pontos turísticos da região.

“O concierge trabalha na recepção do hóspede no hotel. Ele é o que costumamos chamar de ‘facilitador de sonhos’, alguém que irá fazer uma leitura do comportamento e até da personalidade da pessoa para saber como atender ela da melhor forma possível. Quando uma pessoa chega na cidade, ela carrega muitas expectativas sobre o que encontrar. Nós também temos essa função de indicar para ela os melhores locais para serem conhecidos na região de acordo com a personalidade e a finalidade da viagem dela. Minha história na hotelaria começou em 1999, em São Paulo. Em 2016, já no Paraná, eu comecei a trabalhar em um hotel em Santa Felicidade, Curitiba, quando tive a oportunidade de iniciar a carreira de concierge da Le Clefs D’or.”

Ser um concierge Le Clefs D’or não é tão simples. É preciso, além da maestria na execução do trabalho, ser curioso para descobrir o que irá agradar determinado cliente e como ele é, ter cartas de indicação, falar inglês, ter cinco anos de atuação no ramo da hotelaria. Ailton foi indicado enquanto trabalhava neste hotel em Santa Felicidade, pela Lilian Franco, uma superintendente bem quista no ramo da hotelaria paranaense.

O símbolo são as chaves cruzadas em uma joia, como um broche, usado na lapela do uniforme. Não pode ser usado fora das dependências do hotel, correndo risco de ser retirado o título de concierge nesse caso. Essa joia é em ouro, confeccionada em uma joalheria na Suíça. “Todos somos iguais dentro da Le Clefs D’or, não há níveis hierárquicos. Lógico que dentro de uma organização, mas uma pessoa iniciante na Le Clefs D’or é vista da mesma forma como uma pessoa que já está há 10 anos ou mais como concierge. Tanto homem, como mulheres podem ser concierges”, explica. 

Em geral, concierges trabalham em hotéis de luxo e superluxo, visando um atendimento mais exclusivo aos clientes. Ailton explica que, hoje, profissionais que detém o título podem fazer palestras ou até mesmo atuar em shoppings, hospitais e grandes empresas, no treinamento de como os colaboradores devem atender o público ou para realizar esses atendimentos. É importante que os concierges participem de atualização, feitas por meio de palestras, cursos e workshops disponíveis em inglês para todos, em todo o mundo.

O processo consiste na avaliação e assistência de dois concierges que já receberam a titulação, essa feita de longe, por meio da internet, além do contato com o gerente para saber a conduta do candidato e se estão sendo seguidos os valores e princípios da instituição, prevalecendo a preservação da saúde, fisico e moral dos hóspedes também. Depois do processo, os novos concierges são apresentados em um evento anual promovido pela Le Clefs D’or.

A joia é do concierge, mas ele pode perder caso a use fora das dependências do hotel ou fique fora do ramo da hotelaria por mais de seis meses - neste momento de pandemia o prazo foi estendido para dois anos. Se o nome dele for retirado, o concierge perde acesso a um site exclusivo, onde mantém contato com concierges do mundo todo e também não terá o respaldo legal que é garantido a ele.

Tornando a experiência única
O atendimento do concierge é igual para todos, mas de forma personalizada. Às vezes, antes mesmo de chegar ao hotel, o concierge já busca informações sobre o seu hóspede na internet, podendo deixar mimos ou até imprimir fotos para personalizar o quarto e deixar o mais aconchegante possível. Essa atenção também estende às crianças e, em caso de hotéis pet friendly, aos animais de estimação.

“Já tive a oportunidade de atender pessoas famosas e políticos influentes. Nós temos o dever se ser respeitosos e tratá-los como nossos outros hóspedes são tratados também. Nós não podemos divulgar informações sobre nenhum dos nossos hóspedes, é tudo confidencial. Nossa obrigação é zelar pela sua privacidade e segurança, garantindo que todos os protocolos sejam feitos”, conta.

Outro fato interessante é que ele pode receber indicações ou dar indicações sobre características e traços do cliente a outros concierges, em todo o mundo, quando sabe o próximo destino da pessoa.

Ailton conta ainda que ajuda a fomentar o turismo local, inclusive de Campo Largo, para seus hóspedes. “Eu indico para os hóspedes passeios na região metropolitana. Falo para eles sobre as belezas de Campo Largo, sobre produtos coloniais, que são vistos como souvenirs. Indico a Feira do Colono, passeios em Bateias, restaurantes, parques, até mesmo passeio de carros por estradas. Atender bem o cliente, faz com ele tenha uma boa impressão da cidade e do hotel também. Nosso lema é ‘um serviço através da amizade’ e é isso que eu tento levar aos hóspedes, diariamente”, finaliza.