O diferencial das empresas está no atendimento
qualificado que presta aos clientes

Essa roupa ficou perfeita, até parece que foi feita sob medida para você. Provavelmente muitas pessoas já escutaram esta frase de algum vendedor, mesmo achando que a roupa realmente não ficou boa. O que acontece é que alguns vendedores acabam perdendo os limites para conseguirem realizar a venda e deixam o consumidor descontente, sem reação. Algumas vezes até pode comprar sobre pressão, mas vai pensar duas vezes antes de entrar nesta loja novamente.
Juliano Orlei Bregoli, gerente da Associação Comercial e Industrial de Campo Largo (Acicla), comenta que identificaram várias deficiências nas formações dos colaboradores nas empresas quanto ao atendimento e diz que só profissionalizando vão conseguir um atendimento adequado.
Há dois tipos de falhas no atendimento ao cliente. O primeiro são relacionados ao comportamento, que pode ser tanto a postura, a abordagem inicial, o visual e até mesmo querer forçar uma intimidade que não tem com o cliente, pois isto acaba deixando-o inibido. O outro erro é técnico, em que se destaca o desconhecimento em relação ao produto, às políticas da empresa e formas de pagamento, por exemplo.
Ainda há outra falha, mas é relacionada diretamente à empresa, que é a falta de informação de quem é o cliente, onde e como compra, como paga, entre outras informações que são importantes para poder atender seu público.
Segundo ele, hoje o diferencial nas empresas está nas pessoas, porque os produtos estão muito similares, é de fácil acesso aos lojistas, é difícil ter exclusividade; por isso o atendimento tem que ser de qualidade. Um bom vendedor precisa sabe agir, ter um treinamento para conhecer as noções básicas para atender da forma que o cliente deseja. "E essa educação tem que ser continuada", afirma.
O investimento nos colaboradores é também um investimento nos negócios. "Hoje muitos vendedores não têm uma motivação e preparação para ir ao mercado de trabalho", fala Juliano, destacando a importância de estar preparado para melhor atender. Para isso criaram um Centro de Capacitação de Pessoas, visando melhorar as competências dos colaboradores no comércio, nas indústrias e também aos prestadores de serviços. São cursos de curta duração transmitidos à distância, cursos presenciais com instrutores e ainda estão buscando implantar um curso de tecnólogo de gestão no varejo para profissionalizar o atendimento na área de vendas. "Todo mundo é vendedor, pois vende ideias, profissionalismo, produtos, entre outros", completa o gerente da Acicla.
A recomendação para atender bem é cumprimentar o cliente e deixá-lo à vontade na loja, se mostrar pronto para o atendimento, mas não invadir a liberdade do cliente para ver as mercadorias. Juliano comenta que o cliente gosta de tocar, sentir, estar próximo ao produto que vai comprar, até por isso muitas lojas deixaram de usar prateleiras e apostaram nas araras.
É preciso, ainda, ter muita ética para opinar, não forçar a venda. A responsabilidade pela escolha deve ser sempre do consumidor. "Uma venda forçada pode ser a última venda. Cria um sentimento de que fui enganado", relata Juliano, que fala que não se deve forçar, mas mostrar opções relacionadas ao que está sendo pedido, o que chamam de conceito de venda agregada.